Aug 17, 2020
Jinny 요약
ASAPP, a New York City–based AI-powered customer-service software company is a standout on Forbes’ second annual AI 50 list of up-and-coming companies to watch.
ASAPP’s focus is natural language processing and converting speech to text using proprietary technology with suggested responses or relevant resources on a call-center agent’s screen, minimizing the need to toggle between applications. When things go right, companies using ASAPP technology see the number of calls successfully handled per hour increase from 40% to more than 150%.
ASAPP’s focus on using AI to keep humans in the loop is also what sets ASAPP apart from other AI competitors. ASAPP has drawn this investor interest by flipping AI on its head. Rather than having people train AI systems to replace them, ASAPP makes AI that trains people to be “radically” more productive. ASAPP has raised $260 million at a recent valuation of $800 million, per data from Pitchbook.
Julie 요약
ASAPP founder Gustavo Sapoznik developed AI-powered customer-service software that trains customer-service representatives to be “radically” more productive, winning the young startup an $800 million valuation.
Sapoznik noticed inefficient call-center work process and its problem has gotten worse during pandemic. Call centers for banks, finance companies, airlines and service companies are being overrun. Call volumes for ASAPP’s customers have spiked between 200% and 900% since the crisis began. AI which makes call centers work efficiently is lucrative. Sapoznik said, “If we can automate half of this thing away, we can get to the same place by making people twice as productive.”
ASAPP has drawn investors interest by flipping AI on its head. For years engineers have perfected artificial intelligence to perform repetitive tasks better than humans. Rather than having people train AI systems to replace them, ASAPP makes AI that trains people to be “radically” more productive.
ASAPP’s focus is natural language processing and converting speech to text using proprietary technology developed by a group led by a founding member of the speech team for Apple’s Siri. Its software displays suggested responses or relevant resources on a call-center agent’s screen, minimizing the need to toggle between applications. Sapoznik and his engineers also studied the most effective human representatives, trying to replicate their expertise into ASAPP software via machine learning. That software then coaches call-center staff on effective ways to respond to customer queries and tracks down critical information. If a caller asks how to cancel a flight, for example, ASAPP software automatically pulls up helpful documents for the agent to browse. If a customer reads a 16-digit account number, it’s instantly transcribed and displayed on the agent’s screen for easy reference.
When things go right, companies using ASAPP technology see the number of calls successfully handled per hour increase from 40% to more than 150%. That can mean lower stress for call- center workers, which in turn reduces the high turnover associated with that line of work.
Julie 요약 by 구글 번역
ASAPP 창립자인 Gustavo Sapoznik은 고객 서비스 담당자가 "급진적으로" 생산성을 높일 수 있도록 교육하는 AI 기반 고객 서비스 소프트웨어를 개발하여 신생 스타트업으로 8억 달러의 가치로 평가되었습니다.
Sapoznik은 비효율적인 콜센터 업무 과정을 파악했고, 콜센터의 문제점은 코로나 19로 더욱 악화되었습니다. 은행, 금융 회사, 항공사 및 서비스 회사의 콜 센터의 업무가 폭증하고 있습니다. ASAPP 고객의 통화량은 팬데믹 이후 200%에서 900%로 급증했습니다. 콜센터 업무를 효율적으로 만드는 AI는 수익성이 있습니다. Sapoznik은 "이 작업의 절반을 자동화할 수 있다면 사람들의 생산성을 두 배로 높여 같은 장소에 도달할 수 있다."라고 말했습니다.
ASAPP는 AI에 대한 활용 방향을 뒤집어 투자자들의 관심을 끌었습니다. 수년 동안 엔지니어들은 인간보다 반복적인 작업을 더 잘 수행하기 위해 인공 지능을 완성했습니다. AI 시스템이 사람들을 대체하도록 훈련시키는 대신, ASAPP는 사람들이 "급진적으로" 더 생산적일 수 있도록 훈련하는 AI를 만듭니다.
ASAPP의 중점은 자연어 처리 및 Apple Siri의 음성 팀 창립 멤버가 이끄는 그룹이 개발한 독점 기술을 사용하여 음성을 텍스트로 변환하는 것입니다. 이 소프트웨어는 콜센터 상담원의 화면에 제안된 응답 또는 관련 자료를 표시하여 애플리케이션 간 전환 필요성을 최소화합니다. Sapoznik과 엔지니어들은 가장 유능한 직원을 연구했고, 그들의 전문성을 기계 학습을 통해 ASAPP 소프트웨어에 복제하려고 노력했습니다. 그런 다음 소프트웨어는 콜센터 직원에게 고객 문의에 응답하고 중요한 정보를 추적하는 효과적인 방법을 훈련시킵니다. 예를 들어 발신자가 항공편 취소 방법을 묻는 경우 ASAPP 소프트웨어는 에이전트가 탐색할 수 있는 유용한 문서를 자동으로 가져옵니다. 고객이 16자리 계정 번호를 읽으면 즉시 기록되어 쉽게 참조할 수 있도록 상담원의 화면에 표시됩니다.
일이 제대로 진행되었을 때, ASAPP 기술을 사용하는 회사는 시간당 성공적으로 처리된 통화 수가 40%에서 150% 이상으로 증가한 것을 확인했습니다. 이는 콜센터 직원의 스트레스를 낮추는 것을 의미하기도 하며 결과적으로 해당 업무와 관련된 높은 이직률을 감소시킵니다.
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